A씨는 2018년 4월경 해외호텔 예약사이트를 통해 헝가리 소재의 호텔을 예약했다. 숙박 당일에호텔을 방문했으나 공사 중으로 이용하지 못했다. 이에 예약사이트 및 호텔 사업자에게 수차례 연락을 취했지만 연락을 받지 않았다.

B씨는 2018년 6월경 해외호텔 예약사이트를 통해 베트남 소재 호텔(객실 타입 : 오션뷰룸)을 예약했다. 숙박 당일에 호텔에서는 오션뷰룸이 아닌 일반룸을 안내했다. 소비자가 객실타입이 오션뷰룸 조건이었음을 설명하자 예약사이트에서 일반룸을 신청했다고 답변했다.

C씨는 SNS 광고를 보고 해외쇼핑몰에 접속해 운동화 4켤레를 구매하고 180,000원을 결제했다. 결제 후 포털사이트 검색을 통해 사기의심사이트임을 확인하고 메일, 채팅 등을 통해 연락을 취했으나 연락이 되지 않았다.

한국소비자원(원장 이희숙)이 온라인 해외구매 관련 소비자불만을 분석한 결과, 2018년 상반기 총 9,482건이 접수돼 전년 동기(5,721건) 대비 65.7% 급증한 것으로 나타났다.

2018년 상반기 해외직구 규모는 1,494만건(13억2천만불)으로 2017년 상반기 1,096만건(9억7천만불) 대비 건수기준 36%, 금액기준 35% 증가했다.

▲ 직접구매 관련 소비자불만이 전년 대비 186.6% 급증

온라인 해외구매 관련 소비자불만 9,482건을 분석한 결과, ‘직접구매’가 3,981건으로 전년(1,389건) 대비 186.6% 급증한 것으로 나타났다.

이와 함께 ‘직접구매’가 전체 온라인 해외구매에서 차지하는 비중(42.0%)도 지난해(24.3%)에 비해 크게 높아졌다.

반면, 구매대행•배송대행 등 ‘대행서비스’(5,083건)의 경우 전년(3,518건) 대비 44.5% 늘었으나, 비중(53.6%) 면에서는 지난해(61.5%)에 비해 감소한 것으로 나타났다.

이는 소비자의 해외구매 경험이 쌓이면서 해외구매 트렌드가 대행 서비스 이용에서 직접구매로 변화하고 있음을 보여준다.

▲ ‘의류‧신발’이 가장 많이 접수됐고 ‘숙박 및 항공’ 관련 불만 급증

‘품목별’로 살펴보면, ‘의류•신발’이 26.5%(2,431건)로 가장 많았고, ‘숙박’(1,898건)이 20.7%, ‘항공권•항공서비스’(1,648건)가 18.0%로 그 뒤를 이었다.

특히 ‘숙박’과 ‘항공권•항공서비스’ 관련 불만은 전년 대비 각각 238.9%, 150.8% 급증한 것으로 나타났는데, 최근 국외여행객이 늘면서 해외 숙박(항공)예약사이트 이용이 증가한 탓으로 풀이된다.

▲ ‘취소‧환불‧교환 지연 및 거부’가 37.8%로 가장 많아

한편, ‘불만이유별’로는 ‘취소•환불•교환 지연 및 거부’가 37.8%(3,581건)로 가장 많이 접수됐고, ‘위약금•수수료 부당청구 및 가격불만’ 15.1%(1,432건), ‘배송관련(미배송/배송지연•오배송•파손)’ 12.3%(1,170건) 등의 순으로 나타났다.

이 가운데 ‘계약불이행(불완전이행)’과 ‘사업자 연락두절•사이트폐쇄’ 관련 불만이 전년 대비 2배 이상 급증한 것으로 분석됐는데, 이는 당초 약정한 숙박 및 항공 서비스가 제공되지 않거나, 사기의심사이트를 통한 거래 등이 증가한 것이 주된 원인으로 분석된다.

▲ 해외 유관기관 협력 확대 등을 통한 소비자피해 해결 적극 노력

한국소비자원은 이번 온라인 해외구매 소비자불만 분석결과를 바탕으로 국경간 거래 소비자피해 예방에 주력할 계획이다.

특히, 해외 항공권 예약 및 사기 의심사이트 관련 상담이 급증한 것에 주목해 ‘해외 항공권 예약대행 사이트’의 거래조건과 ‘SNS를 통한 사기의심거래 실태’를 중점 조사할 계획이다.

한편, 한국소비자원은 피해다발 상대국 유관기관과 MOU를 체결하고 피해다발 사업자와 컨택 포인트를 확보하는 등 국제거래 소비자피해 해결을 위해 적극 노력하고 있다고 밝혔다.

아울러 한국소비자원은 해외구매를 하기 전, ‘국제거래 소비자포털’에 게시된 ‘해외직구 이용자 가이드라인’과 ‘해외직구 피해예방 체크포인트’ 등 다양한 해외구매 관련 정보를 참고하고, 취소․환불이 쉽지 않은 온라인 해외구매 시 사전에 거래조건을 꼼꼼히 확인해야 한다고 강조했다.

또한, 피해 발생 시 구매대행은 ‘1372 소비자상담센터’(국번없이 1372)에, 직접구매는 ‘국제거래소비자 포털’(http://crossborder.kca.go.kr)‘에 도움을 요청할 것을 소비자들에게 당부했다.

김창휘 기자  prmco@naver.com

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